吹田市が「生成AIコンシェルジュ」の導入に向けた情報提供依頼（RFI）を公表しました。市ホームページ上の情報をAIが横断的に整理し、市民一人ひとりの問いに直接答える仕組みを検討するものです。この動きは、デジタル化の先にある「行政と市民の対話」の形を再定義する試みと言えるのではないでしょうか。
何が起きたか
吹田市は、ウェブサイト上で市民からの質問にAIが回答する「生成AIコンシェルジュ」の導入を検討するため、事業者に対して情報提供依頼（RFI）を実施しました。背景には、既存のオンライン申請システムがあるにもかかわらず、手続き方法が分からず来庁や電話問い合わせを行う市民が依然として多いという現状があります。分野横断的な情報発信の不足を補い、住民が迷わず手続きにたどり着ける環境を整えることが、本プロジェクトの目的です。
なぜこの話が大事なのか
多くの自治体において「ホームページに情報は載せているのに見てもらえない」というジレンマは、長年の課題でした。市民の立場に立てば、複雑な行政手続きを自分の状況に合わせて読み解くことは容易ではありません。この「検索の壁」をAIが取り払うことで、市民は窓口へ行く時間を削り、職員も定型的な説明業務から解放される可能性があります。双方にとって、より本質的な相談対応にリソースを充てるための大きな転換点になるかもしれません。
今の社会のどこに歪みがあるか
行政サイトの構造は、往々にして「組織の縦割り」を反映して構築されています。市民は「税金の手続き」「子育ての手続き」と課ごとに探すのではなく「引っ越した後の生活」という文脈で情報を求めていますが、行政の論理と市民の生活行動には依然として乖離が存在します。結果として、この情報のミスマッチを埋めるために、過剰な対面窓口業務や電話対応という人力のコストが費やされています。制度が複雑化する一方で、それを紐解くためのインターフェースが十分に追いついていないことが、現代行政の隠れた歪みと言えるのではないでしょうか。
どう変わると幸せか
AIコンシェルジュが浸透した先には、単なるコスト削減ではない幸福の形があります。複雑な状況下にある住民が、夜間や休日であっても自分のペースで必要な情報にたどり着き、不安を解消できる社会です。また、職員が「どこに書いてあるか」を教えるルーチンワークから解放されることで、個別の事情を抱える市民への寄り添いや、地域課題の深掘りに時間を割けるようになるでしょう。技術は、行政と住民の距離を縮め、より人間らしい関係を築くための補助線として機能するはずです。
今できる一歩
公務員の皆様は、今あるマニュアルやFAQが「市民の言葉」で書かれているか、改めて点検する余地があります。ベンダーの皆様は、単なるチャットボットの構築ではなく、いかに行政の縦割り構造を隠蔽し、住民の生活目線で情報を再構成できるかという「UX（ユーザー体験）の設計」を提案の軸に据えることが求められています。議会の皆様には、システムの性能評価だけでなく、このツールによって住民の行政に対する不信感や負担がどの程度低減されるかという「政策的な効果」を問い続ける姿勢が期待されます。AIは魔法ではありませんが、私たちが行政のあり方を考え直すための、非常に強力な鏡となるはずです。